Del recorda’m al recomana’m

Les noves tecnologies i la popularitat de les xarxes socials han revolucionat el món del màrqueting, dels consumidors i de les marques, fent necessària per aquestes la implementació d’una estratègia digital en comunicació. Els anunciants s’han introduït a Internet i s’han creat perfils en les xarxes socials, apropant-se al consumidor, escoltant-lo i creant una comunicació bidireccional.

Aquesta nova situació per les marques suposa que jo no tenen tot el poder de la seva relació amb el consumidor, sinó que ara aquest pot donar fàcil i lliurement la seva opinió i compartir-la amb els altres clients. El client es troba en una situació d’influencer, ja que els consumidors tindran en compte la seva opinió en el moment de decidir si adquireixen un producte o servei determinat.

social-media-influencers

Els canvis en la nova comunicació fan que el consumidor d’avui valori més la opinió dels altres clients que no pas la de la pròpia marca, qui sempre parlarà bé d’ella mateixa. Per tant, podem dir que la reputació s’ha tornat més important que la marca, qui ha passat de dir: “recorda’m” a demanar: “recomana’m”.

Conscients de tots els canvis, els anunciants tenen molt en compte la importància del word of mouth, és a dir, del poder que té la recomanació de la marca feta per altres clients, ja que entre ells mateixos es consideren una font molt fiable d’informació. Aquesta creixent importància del word of mouth i la preocupació que en tenen ara les marques no significa que abans fos un sistema infravalorat, però amb l’auge de les xarxes avui en dia el word of mouth a través d’Internet té més abast i efectivitat que mai.

hhh

“Un client feliç i satisfet té el poder d’influir en un gran nombre d’escèptics”, així ho afirmava George Silverman, pioner del concepte word of mouth marketing, i aquesta és una realitat que les marques han de tenir molt en compte. Un client satisfet pot aconseguir nous consumidors o millorar la percepció que aquests tenen d’una marca, de manera que poden generar molt valor de manera gratuïta.

El problema és que no és fàcil aconseguir aquest client feliç, és a dir, aquest prescriptor. Per aquest motiu, moltes marques opten per sol·licitar una prescripció del seu producte a influencers a canvi d’un incentiu -econòmic, experiencial, etc-. Dins l’entorn digital, un exemple clar d’aquesta pràctica és produeix en el món dels youtubers, quan aquests fan col·laboracions amb les marques i parlen positivament del seu producte o servei a tots els seus subscriptors.

La yotuber Sylvia Sala, per exemple, en el vídeo: Peinado con trenzas NAVIDAD ens parla i recomana els productes de xampú de la marca TRESemmé, actuant com a prescriptora de la marca davant els seus subscriptors, molts d’ells considerats target de la marca de xampú.

Realitzant aquests acords, les marques intenten assegurar-se un word of mouth positiu i és una pràctica que en l’actualitat resulta bastant eficaç. Tot i això, aquesta tàctica no evita que, si algun consumidor té una mala experiència amb una marca, aquesta no se’n vegi perjudicada ràpidament al món on-line, de manera que els anunciants d’avui han de tenir un pla d’estratègia digital capaç de fer front a aquestes situacions i poder garantir el millor servei possible als seus usuaris. No hem d’oblidar que, a dia d’avui, el poder el tenen els consumidors.